ISO 9000

ISO 9000 es un conjunto de estándares internacionales de gestión de la calidad que se han vuelto cada vez más populares para empresas grandes y pequeñas por igual. La adherencia se logra a través de un proceso de solicitud de la certificación ISO 9000 en los estándares de la empresa para inspeccionar los procesos de producción, actualizar los registros, mantener los equipos, capacitar a los empleados y manejar las relaciones con los clientes. 'ISO se basa en la definición de calidad de' conformidad con la especificación ', escribió Francis Buttle en el Revista Internacional de Gestión de Calidad y Confiabilidad . «Las normas especifican cómo se realizarán las operaciones de gestión. El propósito de ISO 9000 es asegurar que los proveedores diseñen, creen y entreguen productos y servicios que cumplan con estándares predeterminados; en otras palabras, su objetivo es prevenir la no conformidad ”. Utilizada tanto por empresas de fabricación como de servicios, la ISO 9000 había sido adoptada por más de 100 países como su norma nacional de gestión de calidad / garantía de calidad a finales de 2005.

Esta norma de calidad fue introducida por primera vez en 1987 por la Organización Internacional de Normas (ISO) con la esperanza de establecer una definición internacional de las características esenciales y el lenguaje de un sistema de calidad para todas las empresas, independientemente de la industria o la ubicación geográfica. Inicialmente, fue utilizado casi exclusivamente por grandes empresas, pero a mediados de la década de 1990, un número cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas también había adoptado ISO 9000. De hecho, las empresas pequeñas y medianas representan gran parte del crecimiento del registro ISO 9000 durante los últimos años. Desde el 15 de diciembre de 2003, una norma revisada reemplazó la edición de 1994 de la ISO 9000. La nueva norma se denomina ISO 9001: 2000, pero a menudo se la denomina simplemente ISO 9000. Las revisiones de las normas ISO se realizan periódicamente.

La mayor participación de las pequeñas y medianas empresas en la búsqueda del registro ISO 9000 generalmente se atribuye a varios factores. Muchas pequeñas empresas han decidido buscar la certificación ISO 9000 debido a sus clientes corporativos, quienes comenzaron a insistir en ella como un método para asegurarse de que sus proveedores prestaran la atención adecuada a la calidad. Mientras tanto, otros propietarios de pequeñas empresas han buscado la certificación ISO 9000 para aumentar sus posibilidades de obtener nuevos negocios o simplemente como un medio para mejorar la calidad de sus procesos. `` La presión para que las empresas obtengan la certificación ISO 9000 está aumentando absolutamente y seguirá aumentando '', predijo un consultor de gestión en una entrevista con Negocio de la nación . 'La pregunta que deben hacerse muchas empresas más pequeñas es cuándo, y no si, obtendrán la certificación ISO 9000'.

ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000

Los estándares de ISO 9000 detallan 20 requisitos para el sistema de gestión de la calidad de una organización en las siguientes áreas:

La responsabilidad de gestión
Sistema de calidad
Orden de entrada
Design Control
Control de datos y documentos
Adquisitivo
Control de los productos suministrados por el cliente
Identificación y trazabilidad del producto
Control de procesos
Inspección y prueba
Control de equipos de inspección, medición y prueba
Estado de inspección y prueba
Control de productos no conformes
Acción preventiva y correctiva
Manipulación, almacenamiento, empaque y entrega
Control de registros de calidad
Auditorías de calidad internas
Capacitación
Servicio
Técnicas estadísticas

MODELOS DE ISO 9000

Los estándares de calidad ISO 9000 se dividieron en tres conjuntos de modelos: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Cada uno de estos modelos, señaló Gestión industrial los colaboradores Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani y Walter Willborn, 'estipulan una serie de requisitos sobre los cuales el sistema de calidad de una organización puede ser evaluado por una parte externa (registrador)' de acuerdo con el estándar de auditorías del sistema de calidad de la ISO. 'Un sistema de calidad', agregaron, 'implica la estructura organizativa, los procesos y los procedimientos documentados constituidos para lograr los objetivos de la calidad'.

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En la revisión de finales de 2003 de la ISO 9000, estas tres normas se combinaron en una única ISO 9001: 2000. El nuevo estándar se publicó en 2000 y las empresas migraron a los nuevos estándares durante los primeros tres años del nuevo siglo. Las organizaciones y empresas que fueron certificadas bajo los antiguos sistemas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 debían tomar medidas para transferir o actualizar su certificación al nuevo estándar. Se requirió que una organización demostrara a un organismo de registro acreditado que su sistema de gestión de calidad cumplía con los requisitos de la nueva ISO 9001: 2000.

VENTAJAS DEL SISTEMA ISO 9000

Las ventajas asociadas con el sistema de certificación ISO 9000 son numerosas, como atestiguarán tanto los analistas comerciales como los propietarios de negocios. Estos beneficios, que pueden afectar a casi todos los rincones de una empresa, van desde una mayor estatura hasta ahorros operativos finales. Incluyen:

Mayor comerciabilidad: casi todos los observadores están de acuerdo en que el registro ISO 9000 proporciona a las empresas una credibilidad notablemente mayor con los clientes actuales y potenciales por igual. Básicamente, demuestra que la empresa se dedica a brindar calidad a sus clientes, lo cual no es una pequeña ventaja si la empresa está negociando con un cliente de mucho tiempo o tratando de apartar a un cliente potencialmente lucrativo de un competidor. Este beneficio se manifiesta no solo en una mayor retención de clientes, sino también en una mayor captación de clientes y una mayor capacidad para ingresar a nuevos mercados; de hecho, se ha citado el registro ISO 9000 como de especial valor para las pequeñas y medianas empresas que esperan establecer una presencia en los mercados internacionales.
Gastos operativos reducidos: a veces se pierde en las muchas discusiones sobre la memoria caché de relaciones públicas de ISO 9000 el hecho de que el proceso de registro riguroso a menudo expone deficiencias importantes en varias áreas operativas. Cuando estos problemas salen a la luz, la empresa puede tomar las medidas adecuadas para mejorar sus procesos. Estas eficiencias mejoradas pueden ayudar a las empresas a obtener ahorros tanto en tiempo como en dinero. `` El costo de desecho, reelaboración, devoluciones y el tiempo que los empleados dedican a analizar y solucionar problemas de varios productos se reducen considerablemente al iniciar la disciplina de ISO 9000 '', confirmó Richard B. Wright en Distribución industrial .
Mejor control de gestión: el proceso de registro de ISO 9000 requiere tanta documentación y autoevaluación que muchas empresas que se someten a sus rigores citan una mayor comprensión de la dirección y los procesos generales de la empresa como un beneficio significativo.
Mayor satisfacción del cliente: dado que el proceso de certificación ISO 9000 descubre casi inevitablemente áreas en las que se puede mejorar la calidad del producto final, tales esfuerzos a menudo generan niveles más altos de satisfacción del cliente. Además, al buscar y obtener la certificación ISO 9000, las empresas pueden brindar a sus clientes la oportunidad de promocionar la dedicación de sus proveedores a la calidad en sus propios negocios.
Comunicación interna mejorada: el énfasis del proceso de certificación ISO 9000 en el autoanálisis y los problemas de gestión de operaciones alienta a varias áreas internas o departamentos de las empresas a interactuar entre sí con la esperanza de obtener una comprensión más completa de las necesidades y deseos de sus clientes internos.
Servicio al cliente mejorado: el proceso de asegurar el registro ISO 9000 a menudo sirve para reenfocar las prioridades de la empresa en complacer a sus clientes en todos los aspectos, incluidas las áreas de servicio al cliente. También ayuda a aumentar la conciencia sobre los problemas de calidad entre los empleados.
Reducción de los riesgos de responsabilidad por productos defectuosos: muchos expertos en negocios sostienen que las empresas que logran la certificación ISO 9000 tienen menos probabilidades de verse afectadas por demandas por responsabilidad por productos defectuosos, etc., debido a la calidad de sus procesos.
Atractivo para los inversores: tanto los consultores empresariales como los propietarios de pequeñas empresas coinciden en que la certificación ISO-9000 puede ser una herramienta potente para obtener financiación de empresas de capital de riesgo.

DESVENTAJAS DEL SISTEMA ISO 9000

Sin embargo, a pesar de las muchas ventajas asociadas con ISO 9000, los propietarios de negocios y los consultores advierten a las empresas que investiguen el proceso de certificación riguroso antes de dedicar recursos a él. A continuación se muestra una lista de posibles obstáculos que los emprendedores deben estudiar antes de comprometerse con una iniciativa para obtener la certificación ISO 9000:

Los propietarios y gerentes no tienen una comprensión adecuada del proceso de certificación ISO 9000 o de los estándares de calidad en sí mismos. Se sabe que algunos propietarios de negocios dirigen los recursos de su empresa hacia el registro ISO 9000, solo para descubrir que su comprensión incompleta del proceso y su requisitos resulta en una pérdida de tiempo y esfuerzo.
El financiamiento para establecer el sistema de calidad es inadecuado. Los críticos de ISO 9000 sostienen que lograr la certificación puede ser un proceso muy costoso, especialmente para las empresas más pequeñas. De hecho, según un estudio de 1996 Actualización de los sistemas de calidad En la encuesta, el costo promedio de la certificación ISO para las pequeñas empresas (aquellas que registran menos de $ 11 millones en ventas anuales) fue de $ 71,000.
Gran énfasis en la documentación: el proceso de certificación ISO 9000 se basa en gran medida en la documentación de los procedimientos operativos internos en muchas áreas y, como dijo Meyer, “muchos dicen que los exigentes requisitos de documentación de ISO consumen tiempo. De hecho, hay historias de terror sobre empresas que pierden una cantidad sustancial de negocios porque una obsesión por la documentación redirigió sus prioridades. De acuerdo a Negocio de la nación , los propietarios de pequeñas empresas deben encontrar un equilibrio apropiado entre los requisitos de documentación ISO, que son ciertamente 'uno es el sello distintivo de ISO 9000', y atender el negocio fundamental de administrar una empresa: 'Lograr un equilibrio entre escribir obsesivamente la tarea de cada empleado, ofreciendo capacitación para el trabajo y dejar que el sentido común dicte cómo se debe realizar una tarea '.
Duración del proceso: los ejecutivos de negocios y los propietarios familiarizados con el proceso de registro ISO 9000 advierten que es un proceso que tarda muchos meses en completarse. El 1996 Actualización de los sistemas de calidad La encuesta indicó que a las empresas les llevó un promedio de 15 meses pasar de las primeras etapas del proceso a la aprobación de la auditoría final, y que los procesos de 18 a 20 meses o incluso más no eran tan infrecuentes.

SELECCIÓN DE UN LÍDER PARA EL PROCESO DE REGISTRO ISO 9000

Los expertos en ISO 9000 y las empresas que han pasado por el riguroso proceso de certificación están de acuerdo en que las empresas que designan a alguien para guiar el proceso tienen muchas más probabilidades de poder someterse al proceso de una manera saludable y productiva que las empresas que tienen relaciones de informes turbias. La contratación de un consultor externo es una opción para las empresas. `` Un asesor de ISO 9000 podría brindarle un esbozo del proceso de registro y ayudarlo a comenzar '', afirmó Negocio de la nación . 'O el consultor podría asesorarlo durante todo el proceso, escribiendo la declaración de la política de calidad de la empresa e incluso los procedimientos operativos específicos'. Además, las empresas deben contratar a un registrador ISO-9000 con experiencia en su industria, legitimidad con los clientes internacionales y conocimiento de los problemas de las pequeñas empresas.

Algunas empresas pequeñas optan por nombrar a un empleado como su representante de ISO 9000 en lugar de contratar a un consultor externo. Muchas empresas lo han hecho con éxito, pero los propietarios de pequeñas empresas deben tener mucho cuidado al tomar esta decisión. 'El representante de ISO 9000 [debería ser] una persona que abarque un compromiso genuino y apasionado con la calidad y el éxito, conocimiento de los procesos y sistemas dentro de la empresa y poder para influir en los empleados en todos los niveles', escribieron Karapetrovic, Rajamani y Willborn. 'Debería estar familiarizado con los estándares. Si este no es el caso, existen amplias oportunidades de capacitación disponibles para adquirir la experiencia suficiente ”.

Para obtener más información sobre el registro ISO 9000, los propietarios de pequeñas empresas pueden comunicarse con varias organizaciones diferentes. Una organización que ofrece ayuda con los registros de ISO 9000 es la Sociedad Estadounidense para la Calidad, ubicada en 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Puede comunicarse con ellos por teléfono al 800-248-1946 y en línea en http: // www. asq.org/. Otra organización de este tipo es el American National Standards Institute, ubicado en 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Puede comunicarse con ellos por teléfono al 202-293-8020 y en línea en http://www.ansi.org/.

BIBLIOGRAFÍA

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