¿Qué harías si te acusaran falsamente, frente a casi 40 millones de personas? Eso le sucedió a Facebook ayer por la mañana cuando el presidente Donald Trump tuiteó: 'Facebook siempre fue anti-Trump'. El tweet continuó afirmando que las redes, La El Correo de Washington , y Los New York Times también eran anti-Trump. '¿Colusión?' pregunta.
Facebook siempre fue anti-Trump. Las redes siempre fueron anti-Trump, por lo tanto, Fake News, @Los Tiempos de la Ciudad Nueva York (se disculpó) y @WaPo eran anti-Trump. ¿Colusión?
- Donald J. Trump (@realDonaldTrump) 27 de septiembre de 2017
El tweet se produce en medio de revelaciones de que las cuentas falsas de Facebook originadas en Rusia compraron al menos $ 100,000 en anuncios de Facebook, y que Facebook está cooperando con investigadores federales en el asunto. El fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, decidió responder a través de Facebook.
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Esa respuesta es un ejemplo perfecto de cómo responder a las críticas, especialmente a las críticas injustificadas y hostiles. Este es el por qué:
1. En realidad, no responde.
Si usted es como la mayoría de las personas, su primer instinto cuando se enfrenta a una acusación es negar que la acusación sea cierta. Ese instinto suele ser el equivocado porque te pone en un tira y afloja con tu oponente, y cada uno de ustedes afirma que su posición es verdadera y la de la otra persona es falsa. Dado que la mayoría de las veces no hay pruebas de una forma u otra, esto podría continuar para siempre, sin beneficiar a nadie.
El enfoque de Zuckerberg es mucho más inteligente. Sabemos que es una respuesta al tuit de Trump solo porque comienza, 'Quiero responder al tuit del presidente Trump esta mañana afirmando que Facebook siempre ha estado en su contra'. Pero entonces, el no responder. En cambio, continúa discutiendo el papel general de Facebook en las elecciones presidenciales sin comentar específicamente sobre la acusación de Trump.
2. Te invita a ver el panorama completo.
Una de las mejores formas de lidiar con las críticas es ampliar su punto de vista para abarcar un contexto más amplio. Zuckerberg hace esto maravillosamente con el resto de su comentario:
Todos los días trabajo para unir a las personas y construir una comunidad para todos. Esperamos dar voz a todas las personas y crear una plataforma para todas las ideas.
Trump dice que Facebook está en su contra. Los liberales dicen que ayudamos a Trump. Ambas partes están molestas por las ideas y el contenido que no les gustan. Así es como se ve ejecutar una plataforma para todas las ideas.
Esto es simplemente brillante. Zuckerberg dice que la prevalencia de noticias falsas, afirmaciones escandalosas y opiniones grandilocuentes es una característica, no un error. Es simplemente lo que sucede cuando le das a 2 mil millones de personas en todo el mundo una voz propia. Puede que tenga razón en eso.
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3. Se enfoca en lo positivo.
Zuckerberg, basado en datos, escribe: 'Los hechos sugieren que el papel más importante que desempeñó Facebook en las elecciones de 2016 fue diferente de lo que dice la mayoría'. Continúa enumerando cómo la tecnología de Internet y las redes sociales hicieron que las elecciones de 2016 fueran diferentes a las anteriores, con miles de millones de conversaciones que cubren todos los temas importantes y candidatos capaces de hablar directamente con los votantes.
Y luego estaba el esfuerzo de Facebook para sacar el voto, que ayudó a 2 millones de personas a registrarse para votar. 'Para poner eso en perspectiva, eso es más grande que los esfuerzos de sacar el voto de las campañas de Trump y Clinton juntos', escribe. Eso es gran cosa.
4. Se disculpa por algo completamente diferente.
Sin abordar las acusaciones de Trump en particular, Zuckerberg ofrece una disculpa por un comentario que hizo en los días posteriores a las elecciones. En una entrevista en el escenario en una conferencia de tecnología, dijo esto:
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Personalmente, creo que la idea de que las noticias falsas en Facebook, que son una cantidad muy pequeña del contenido, influyó en las elecciones de alguna manera, creo que es una idea bastante loca. Los votantes toman decisiones basadas en su experiencia vivida.
Ahora Zuckerberg busca retroceder el tono de ese comentario, si no su sustancia, con una disculpa que no es lo que dije, es cómo lo dije.
Después de las elecciones, hice un comentario de que pensaba que la idea de que la desinformación en Facebook cambiara el resultado de las elecciones era una idea loca. Llamar a eso loco fue desdeñoso y lo lamento. Este es un tema demasiado importante para desestimarlo.
Luego reitera su argumento de que el efecto general de Facebook en la campaña fue mucho más positivo que negativo. Termina con la promesa de seguir luchando contra las noticias falsas mientras da voz a más personas.
Todo el mensaje es un hermoso ejemplo de comunicación altamente calificada e inteligencia emocional. Algunos comentaristas en la publicación sugieren que Zuckerberg sería más inteligente si no mordiera el anzuelo y, en cambio, se abstuviera de comentar o responder.
Quizás tengan razón. Pero si tenía que responder, esta era absolutamente la mejor manera de hacerlo.
