Imagina la escena: te sientas en un McDonald's durante lo que parecen horas. Frustrado más allá de las palabras, va a la página de Facebook de McDonald's para dejar una queja ... solo para recibir ninguna respuesta.
Entonces, de la nada, finalmente recibes una respuesta ...
De Burger King. Quién procede a ofrecerte un Whopper gratis.
¿Cómo te haría sentir eso?
Ese es solo un ejemplo brillante de la reciente campaña publicitaria de Burger King Dinamarca, que se desarrolló en asociación con la firma publicitaria danesa Uncle Gray.
La campaña en las redes sociales se dirigió a los clientes de McDonald's que acudieron a la página de Facebook de la marca para quejarse. informes Adweek :
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Titulada 'The Whopper Reply', la actividad irónica vio a los agentes de servicio al cliente de Burger King dirigirse a los fanáticos de McDonald's al responder a sus mensajes con una respuesta divertida y un enlace para canjear un Whopper gratis.
El 24 de septiembre, Burger King repasó más de 1,000 comentarios que los fanáticos de McDonald's en Dinamarca habían hecho que se remontan a días, semanas, meses y, en algunos casos, años.
'El servicio al cliente debe ser digno de un rey', afirma el anuncio de Burger King. Y aunque no somos perfectos, hacemos todo lo posible para ayudar a todos. Incluso nuestros viejos amigos. (Puede ver el anuncio completo al final de este video).
¡Esperamos dos horas en McDrive! exclamó un comentarista.
'Bueno, todo el mundo puede tener un día lento en la comida rápida', respondió Burger King. Aquí tienes un Whopper rápido.
'¡Solo tenemos un bollo en nuestro Big Mac!' se quejó otro cliente.
¿Big Mac convertible? Qué innovador ', respondió Burger King. Aquí tienes un Whopper de dos bollos.
'¿Por qué lo llamas Big Mac cuando no lo es?' preguntó otro cliente decepcionado de McDonald's.
En su defensa ... nadie quiere un 'Small Mac' '', respondió Burger King. Aquí hay un Whopper normal.
Daniel Schröder, director de marketing de Burger King Suecia y Dinamarca, dijo Adweek que a su empresa no le había ido lo suficientemente bien cuidando a sus propios huéspedes en línea. 'Al abordar esto, nos dimos cuenta de que hay aún más fanáticos de las hamburguesas que merecen una respuesta', dijo Schröder. 'Hicimos lo que pudimos para ayudar, con la esperanza de que un poco de amor Whopper a la parrilla pueda ayudar a mejorar las cosas nuevamente'.
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La campaña parece haber sido un éxito. 'Wow', respondió un cliente después de que Burger King se acercara. 'Estoy sorprendido. Qué servicio.
'Qué gesto', respondió otro. Una persona simplemente comentó: 'Gracias - Respeto'.
La campaña publicitaria de Burger King es más que inteligente. Es un ejemplo de cómo las marcas pueden usar la inteligencia emocional para construir conexiones significativas con los clientes.
Por qué la respuesta de Burger King es emocionalmente inteligente.
Inteligencia emocional es la capacidad de identificar, comprender y gestionar las emociones. Incluye el desarrollo de la calidad de la empatía, que sirve como base de todas las grandes relaciones.
Al analizar su propio servicio al cliente en línea, Burger King se dio cuenta de que se estaba quedando corto. Por supuesto, podría haberse centrado simplemente en cómo mejorar y seguir adelante.
En cambio, la empresa se dio cuenta de que si estaba perdiendo una oportunidad de oro, su mayor competidor también podría estarlo. Al comunicarse directamente con los clientes de McDonald's que ya tenían un mal sabor de boca, Burger King aprovechó la oportunidad para sorprender a esos clientes.
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Luego, Burger King llevó las cosas un paso más allá.
El cupón para el Whopper gratuito se entregó directamente a los clientes a través del teléfono móvil, lo que requiere que los clientes ingresen su número de teléfono para recibir su regalo gratis. Esto le da a Burger King el potencial para seguir cortejando a esos clientes con ofertas especiales en el futuro.
Al final, Burger King consigue al cliente y su número de teléfono, a la vez que proporciona buenas vibraciones a cambio.
Por lo tanto, recuerde, la próxima vez que vea la necesidad de mejorar, eche un vistazo a sus competidores. ¿Faltan en las mismas áreas? Si es así, mejorar su propio servicio puede abrir la puerta para ayudar a resolver los problemas de los clientes de la competencia al mismo tiempo.
Esa es hacer que las emociones trabajen a su favor, en lugar de en su contra.
