Dicen que la historia se repite, si esperas lo suficiente.
Era el año 2008. Un pasajero de United Airlines, el músico canadiense Dave Carroll, estaba sentado en Chicago esperando el despegue cuando escuchó una conmoción. Fuera de la ventana, los manipuladores de equipaje arrojaban fundas de guitarras al azar antes de cargarlas en la bodega.
Esto lo alarmó, ya que eran sus guitarras. Pidió ayuda, pero los asistentes de vuelo le dijeron que no podían hacer nada y que lo mencionara cuando aterrizaran.
Al aterrizar, descubrió que una guitarra estaba rota y le dijeron que presentara un reclamo de compensación. Carroll intentó negociar con la aerolínea durante nueve meses, llegando a un callejón sin salida tras otro. United no se disculpó ni se mostró comprensivo.
A principios de 2009, escribió la canción 'United Breaks Guitars'. Esto se convirtió en un video viral, que generó dos secuelas y estimuló a United a actualizar su capacitación en servicio al cliente y su política de alcance en las redes sociales. Si bien finalmente lo compensaron con $ 3,000 por las guitarras, el daño de relaciones públicas ya estaba hecho.
Mucho más allá de
Parecían haber aprendido de esto.
En 2013, United volvió a ser noticia, esta vez por su excelente Servicio al Cliente.
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Pasajero Kerry Drake se dirigía a Lubbock, Texas desde San Francisco cuando descubrió que su vuelo en Houston se retrasaría. Tenía una conexión de 40 minutos hasta el último vuelo del día.
Cuando se enteró de la demora, rompió a llorar.
Cuando los asistentes de vuelo lo vieron llorar, le trajeron servilletas. Le preguntaron qué le pasaba solo para descubrir que su madre estaba en su lecho de muerte y probablemente moriría esa noche. Si no llegaba a Texas, nunca la volvería a ver.
La tripulación comunicó por radio su próximo vuelo para mantenerlo conectado a tierra hasta que aterrizaran, retrasándolo para que pudiera establecer su conexión. Este retraso le costó a la aerolínea miles de dólares y puso en riesgo el registro de salidas puntuales de la aerolínea, pero sintieron que era lo correcto.
Llegó al hospital esa noche para despedirse y ella falleció a las 4 a.m.
Los cielos hostiles
Avance rápido cuatro años hasta 2017, y la atención se centra una vez más en United. Primero, un incidente en el que la aerolínea negó el embarque a tres pasajeros por vestimenta inapropiada. Esto podría haber sido manejado mejor por el agente de la puerta de embarque antes de que llegara a Internet, pero sus explicaciones fueron breves y engañosas. Al permitir que el tribunal de la opinión pública no se controle antes de resolver la situación, la marea se volvió rápidamente en su contra.
En segundo lugar, una situación de denegación de embarque involuntaria (BID) se fue de las manos cuando unas imágenes horripilantes de un pasajero golpeado y ensangrentado llegaron a Internet.
De todos los informes, United no explicó claramente las reglas del BID a los pasajeros en la aeronave (y en mi tiempo como empleado de la aerolínea, no recuerdo que nadie lo haya hecho). Posteriormente, el equipo de Social Media de United ofreció la contrato de transporte como prueba de su permiso para sacar a un pasajero, sin embargo, se necesitaron varios intentos para obtener una disculpa del CEO. En el tiempo que le llevó hacerlo, sus acciones se desplomaron $ 1.4 mil millones de dólares .
Esto plantea la pregunta: ¿hay algo fundamentalmente malo en la cultura de United Airlines, o todo esto ha sido simplemente un problema de comunicación?
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Cuando miras de cerca los incidentes, las guitarras del Sr. Carroll fueron rotas por empleados que claramente mostraron una falta de cuidado. Unos años más tarde, los empleados de United hicieron todo lo posible para mostrar cómo mucho a ellos les importa. Los incidentes más recientes con los empleados de United hablan más de una mala comunicación: la violencia física no fue realizada por un empleado de United, por lo que es posible que la falta de comunicación lo haya permitido.
Viniendo para un aterrizaje
Lo que pasa con la historia es que aquellos que no aprenden de ella están condenados a repetirla. Entonces, ¿qué podemos aprender de los problemas de relaciones públicas de United Airlines que pueda ayudarnos a evitar su destino?
1. Di algo
El silencio en Internet solo pide a otra persona que lo llene. Vaya por delante de las cosas tanto como pueda reconociendo que al menos está al tanto de lo que la gente está hablando, incluso si aún no tiene información. Esto ayudará a detener la marea de '@company: ¿sabía que esto está sucediendo?' mensajes.
2. Llévelo a la fuente
Dondequiera que las personas estén conversando más activamente sobre ti, ahí es donde debes responder. Si está en tendencia en Twitter, debe responder allí. Si hay personas en su página de Facebook, respóndalas con Facebook Live. Esté preparado para los brotes en Reddit, Snapchat, Pinterest, incluso 4chan: pueden suceder y suceden.
3. Disculparse y mal Eso
No hace falta decir que si se ha equivocado ante el ojo público, debe pedir perdón. Si no eres sincero, la gente verá a través de la disculpa y, a la larga, será aún peor para ti.
4. Sea prudente
Algunas cosas simplemente se manejan mejor fuera del tribunal de la opinión pública. Poner las cosas fuera de línea lo más rápido posible puede ayudarlo a eliminar la mentalidad de mafia y permitirle resolver disputas de manera razonable.
5. Aprenda de ello
Después de que las relaciones públicas se apaguen, documente todo y realice una autopsia. Analice el comportamiento para ver qué sucedió, qué hizo bien, qué podría haber hecho mejor y qué debería no haber hecho en absoluto.
En el caso de United, es obvio que tienen trabajo que hacer tanto en su protocolo de respuesta en las redes sociales como en su equipo de comunicación en general. Sin embargo, con una cultura que empoderó a sus empleados para trabajar juntos en el caso de Kerry Drake, creo que podrán encontrar una manera de salir de esto.
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