Si bien las buenas críticas de los clientes pueden impulsar las ventas, las malas críticas pueden perjudicarlas; esas son correlaciones obvias. Pero, ¿sabías que existe una relación entre las críticas buenas y las malas incluso más importante que las propias críticas? Es cierto, y podría hacer o deshacer su éxito.
Comprender cómo los clientes interactúan con su marca y la experiencia del cliente que crea es vital para su éxito. Considera lo siguiente:
Cuando los clientes no están satisfechos, existe un 91 por ciento de posibilidades de que no vuelvan a hacer negocios con una empresa (Lee Resources).
Los clientes insatisfechos suelen contar su experiencia de nueve a quince personas; algunos dicen 20 o más (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca).
Una experiencia negativa del cliente es la razón por la que el 86 por ciento de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa (Informe de impacto de la experiencia del cliente).
Las buenas experiencias de los clientes hacen que el 42% de los consumidores vuelvan a comprar (Estudio de servicio al cliente de Zendesk).
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Las experiencias negativas de los clientes conducen a malas críticas, y una mala crítica puede causar un daño grave, del tipo que requiere más que una buena revisión para solucionarlo. Continúe leyendo para conocer la teoría detrás de la proporción de reseñas buenas y malas y aprenda cómo puede usarla a su favor.
La proporción revelada
Aquí está la proporción: se necesitan aproximadamente 40 experiencias positivas de los clientes para deshacer el daño de una sola revisión negativa. La proporción se deriva de una combinación de comportamiento humano, matemáticas y lógica. Así es como lo descubrí:
Un cliente que tiene una experiencia negativa es Es muy probable que comparta esa experiencia dejando una mala reseña. .
Un cliente que tiene una experiencia positiva, por otro lado, es poco probable que deje una buena reseña. En mi experiencia, solo uno de cada 10 clientes satisfechos deja una buena reseña.
La calificación de su empresa o producto (generalmente de cinco estrellas) refleja un promedio general de críticas buenas y malas. Entonces, si su objetivo es mantener una calificación general de cuatro estrellas, necesitará cuatro reseñas de cinco estrellas para compensar cada reseña de una estrella.
Suponiendo que solo uno de cada 10 clientes satisfechos deja una reseña positiva de cinco estrellas, y sabiendo que se necesitan cuatro reseñas de cinco estrellas para compensar cada reseña de una estrella, puede calcular que se necesitan 40 experiencias positivas de los clientes para compensar una sola mala crítica.
Todo esto hace que la proporción de reseñas entre buenas y malas sea prácticamente imposible de ignorar. He sido testigo de esto de primera mano con mi empresa y aumenta la importancia de obtener excelentes críticas al brindar excelentes experiencias a los clientes.
Las grandes experiencias de los clientes no tienen precio
Existen innumerables formas en las que las experiencias y valoraciones positivas de los clientes pueden beneficiar a su empresa. Éstos son solo algunos.
Ventas incrementadas. en un estudio realizado por Zendesk , El 88 por ciento de los clientes lee una reseña en línea que influyó en su decisión de compra.
Reputación de la marca. Las buenas críticas aumentan la reputación de su marca sin ningún trabajo adicional por su parte.
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Marketing gratuito. Los clientes satisfechos brindan un valioso marketing de boca en boca y, a menudo, demuestran ser sus mayores defensores. De acuerdo a una estudio de American Express , El 42 por ciento de los consumidores dijo que una recomendación de un familiar o amigo influiría en su compra más que una venta o promoción.
Validación de productos y empresas. Si está recaudando dinero, los inversores y socios, sin duda, mirarán sus calificaciones y reseñas. Una calificación sólida afirma que tiene una gran empresa en la que vale la pena invertir.
Material promocional. Las excelentes reseñas se pueden utilizar como testimonios en su sitio web, en sus creatividades de marketing y como parte de sus campañas de marketing en redes sociales.
Solo hay una solucion
Si una sola mala crítica puede deshacer el valor de 40 buenas experiencias de clientes, entonces la mejor solución es centrarse en la satisfacción del cliente. Si aún no lo ha hecho, la felicidad del cliente debería ser tan importante para su negocio como el producto o servicio en sí.
Aquí hay tres claves para la felicidad del cliente.
Calidad del producto. Su producto, servicio o aplicación debe proporcionar el valor que promete de manera confiable. Debería funcionar tan bien que el 99 por ciento de sus clientes nunca llame al servicio de atención al cliente.
Servicio al Cliente. Un excelente servicio al cliente no solo evita las malas críticas, sino que también ayuda a definir su marca. Las claves de la ecuación del servicio al cliente incluyen representantes competentes y compasivos, un gerente que pueda manejar de manera efectiva las escaladas, múltiples medios de contacto (correo electrónico, teléfono, chat, etc.) y horarios de atención convenientes.
Educar a los usuarios. Soy un defensor de educar a los clientes sobre cómo usar un producto. Por ejemplo, cuando algunos de nuestros clientes en SkyBell se quejaron de que el sensor de movimiento de nuestro timbre con video no se activó de inmediato, respondimos explicando por qué agregamos un retraso de cinco a 10 segundos. Una vez educados, nuestros clientes estaban agradecidos por la función en lugar de frustrados.
Cuando te enfocas en aumentar la felicidad del cliente, ayuda a prevenir las experiencias negativas que conducen a malas críticas. Y, de acuerdo con las matemáticas, evitar las malas críticas es incluso más importante que obtener buenas críticas.
Las opiniones positivas de los clientes son uno de los factores más importantes para su éxito, y la forma más segura de obtenerlas es proporcionando una experiencia de cliente excepcional. Tómese el tiempo para comprender la proporción de reseñas de los clientes y luego evalúe su producto, servicio al cliente y esfuerzos educativos. Si lo hace, lo ayudará a dominar la satisfacción del cliente y evitar las malas críticas que son tan difíciles de revertir.
