A principios de esta semana, viajaba de Filadelfia a Chicago en un vuelo de American Airlines. Se suponía que íbamos a llegar a las 10:30 de la mañana. Terminamos llegando a las 4:30 de la tarde. ¿Por qué la gran demora? Ese fue el día en que Chicago fue azotada por unos quince centímetros de nieve. O'Hare tuvo que cerrar varias veces por limpieza. Oh, y un avión de pasajeros derrapado La pasarela.
Aún así, cuando abordamos el avión (por segunda vez) esa tarde, tanto el asistente de vuelo principal como el piloto se disculparon por la demora.
Esto pasa mucho cuando viajo. Las aerolíneas siempre se apresuran a disculparse por cualquier cosa que retrase un vuelo. American Airlines no puede controlar el clima. No aran las pistas de aterrizaje en O'Hare. No pueden predecir cada vez que hay un problema de mantenimiento. No están en condiciones de discutir con el control de vuelo de un aeropuerto. El año pasado, en un vuelo a Londres, una pasajera se enfermó y nos vimos obligados a aterrizar en Canadá para que pudiera recibir atención de emergencia (estaba bien). ¡El capitán también se disculpó por eso!
Por supuesto, dirás que las aerolíneas tienen muchas cosas por las que disculparse, como los asientos abarrotados, los horarios ajustados, las reservas en exceso y todo el níquel y la reducción, y no voy a discutir eso.
Pero, ¿alguna vez ha considerado todas las cosas que deben suceder solo para que un vuelo salga a tiempo? El avión entrante tiene que estar allí. Tiene que haber una tripulación. Los baños tienen que funcionar. El motor tiene que pasar todas sus pruebas. El aeropuerto debe funcionar de manera eficiente. El clima debe ser bueno. Todos los pasajeros deben comportarse bien. Las comprobaciones de seguridad deben tener éxito. Un vuelo en el que estaba se retrasó una hora porque el cinturón de seguridad de un asistente de vuelo no funcionaba. ¡Un cinturón de seguridad! Es un milagro que cualquier avión se adentre en el cielo y, sin embargo, llegue solo de forma segura y, sobre todo, a tiempo a su destino. Deberíamos estar agradecidos a las personas que trabajan en estas aerolíneas. No necesitan disculparse.
Como líderes empresariales, ¿deberíamos todos disculparnos tanto? Estoy seguro de que hay muchos estudios que dicen que disculparse es la mejor manera de calmar a un cliente iracundo y que las personas reaccionarán mejor cuando las traten como si estuvieran en lo correcto. ¿Pero disculparse no es básicamente decir que tenemos la culpa? Si su empresa es realmente la culpable de un problema, entonces tome la iniciativa y asuma la responsabilidad. Pero me irrita cuando la tripulación de mi vuelo se disculpa por cosas que no tienen nada que ver con ellos.
Me niego a disculparme.
cuanto mide kasey kahne
Hago un punto en mi negocio para no decir 'lo siento' cuando las cosas van mal, a menos que tengamos la verdadera culpa. Puedo estar 'decepcionado', 'frustrado' o 'preocupado'. Puedo compartir empatía, molestia e incluso ira cuando las cosas no salen bien. Pero, al igual que las aerolíneas, todos estamos haciendo lo mejor que podemos y, en muchos casos, factores fuera de nuestro control hacen que las cosas se desvíen. No me voy a disculpar cuando eso suceda porque expone mi negocio a posibles demandas de reembolsos, reclamos e incluso demandas.
Quizás las aerolíneas tengan bolsillos lo suficientemente profundos para cubrir todo esto. Pero la mayoría de las empresas no lo hacen. Así que hazte responsable y discúlpate cuando sea tu culpa. De lo contrario, siente empatía. Reparar. Siga adelante.
