Esta es una historia sobre grandes aerolíneas y dilemas difíciles . Es el tipo de cosas que cubrimos en mi libro electrónico gratuito Volar en clase ejecutiva: 12 reglas para líderes de las aerolíneas de EE. UU. , que puedes descarga aquí .
Quizás a veces tengas que lidiar con clientes difíciles. ¿Te imaginas cómo sería lidiar con ellos en un tubo de metal abarrotado, volando por el cielo?
Ese es uno de los desafíos a los que se enfrentan a menudo los auxiliares de vuelo de las grandes aerolíneas.
Sin embargo, ahora mismo, a medida que los viajeros comienzan a regresar pero los mandatos de las máscaras siguen en vigor, las cosas se han vuelto salvajes e incluso violentas, hasta un punto que algunos azafatas experimentados llaman 'sin precedentes'.
Entre los informes recientes:
- La semana pasada, una pasajera de Southwest Airlines en un vuelo de Sacramento a San Diego fue arrestada y acusada de agresión, luego de que supuestamente golpeó a una asistente de vuelo, `` lo que provocó lesiones en la cara y la pérdida de dos dientes ''. de acuerdo a el jefe del sindicato de asistentes de vuelo de Southwest.
- Un pasajero en un vuelo de Delta Air Lines de Honolulu a Seattle que, según la Administración Federal de Aviación, intentó abrir la puerta de la cabina y agredió a un asistente de vuelo en diciembre. fue multado con $ 52,000 por la agencia.
- Un pasajero de JetBlue que viajó de Fort Lauderdale a Las Vegas en febrero y que supuestamente trajo su propio alcohol a bordo, se negó a dejar de beberlo y siguió quitándose una mascarilla también enfrentó una multa de la FAA: $ 18,500.
`` Es una locura y una actitud combativa constante '', dijo Sara Nelson, presidenta internacional de la Asociación de Auxiliares de Vuelo, que representa a 50.000 asistentes de vuelo en United Airlines y varias otras aerolíneas. dijo en CNBC . 'Esto es algo que nunca antes habíamos visto'.
La Administración de Seguridad del Transporte dijo que examinó a unos dos millones de personas el viernes, justo antes del fin de semana del Día de los Caídos, unas seis veces más personas que el año pasado, y no muy por debajo del número 'normal' de 2019: 2,5 millones.
En contra de eso, '[e] su número sin precedentes de incidentes ha alcanzado un nivel intolerable', se hizo eco de Lyn Montgomery, presidente de TWU Local 556, que es el sindicato que representa a los asistentes de vuelo de Southwest Airlines, en un carta abierta al director ejecutivo de Southwest, Gary Kelly .
Montgomery dijo que hubo '477 incidentes de mala conducta de pasajeros en Southwest Airlines' entre el 8 de abril y el 15 de mayo ', y citó a la asistente de vuelo de Southwest que fue agredida en San Diego como' solo uno de los muchos sucesos '.
¿Entonces, qué puede hacerse? La semana pasada, el gobierno anunció las importantes multas impuestas a los pasajeros supuestamente perturbadores (incluidos algunos de los que enumeré anteriormente), junto con una advertencia de Alejandro Mayorkas, el secretario de Seguridad Nacional.
Pero además de tomar medidas enérgicas y tal vez encontrar alguna forma de eliminar parte de la política de los debates sobre seguridad pública, los jefes de los sindicatos de auxiliares de vuelo y otros dicen que hay una cosa que realmente quieren, o más concretamente, algo que no quieren: alcohol.
'Hemos estado pidiendo al gobierno y las aerolíneas que se aseguren de que no estamos vendiendo alcohol en este momento', dijo Nelson en su entrevista, 'porque eso solo agrava el problema que claramente está fuera de control'.
'Seguramente puede comprender nuestra preocupación', le escribió Montgomery, el director del sindicato de Southwest, a Kelly.
El viernes, Southwest Airlines reaccionó y anunció que había detenido los planes para restaurar las ventas de alcohol en todos los vuelos.
El sábado, American Airlines anunció una política similar, prohibiendo la venta de alcohol en la cabina principal hasta el 13 de septiembre, que es cuando la regla federal que requiere que los pasajeros usen máscaras durante los viajes interestatales está por terminar.
Sin embargo, las otras dos aerolíneas estadounidenses más grandes, Delta y United Airlines, me dijeron el sábado por la noche que no tenían cambios que anunciar.
De un portavoz de Delta:
No hay cambios en nuestros servicios a bordo, incluidos cerveza, vino y cócteles para comprar en nuestra cabina principal en la mayoría de los vuelos nacionales. Nada es más importante que la seguridad de nuestras tripulaciones de vuelo y clientes. Y como parte de nuestra cultura basada en valores, el respeto y la cortesía entre todos son componentes clave de la experiencia de Delta para nuestros clientes y personas.
Por separado, de United:
Sin cambios.
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Mira, en los viejos tiempos (es decir, antes de marzo de 2020 más o menos), a veces solía disfrutar de una copa de vino o una cerveza cuando volaba. Es una lástima que las horribles acciones de algunos pasajeros tengan que arruinar ese pequeño placer para otros.
Sin embargo, es un pequeño precio a pagar. El problema más importante es simplemente que algunas personas necesitan aprender a tratar a otras personas como personas.
Incluso si no vuela con tanta frecuencia, o si no trata con tantos clientes como lo hacen los asistentes de vuelo de las grandes aerolíneas, creo que esta es una historia que vale la pena ver.
Una vez más, tenemos la oportunidad de observar en tiempo real cómo las grandes aerolíneas enfrentan desafíos comerciales comunes y realizan casi todos los ajustes bajo el escrutinio de millones de personas: analistas, inversionistas, periodistas, empleados y pasajeros.
Entonces, en su negocio:
- ¿Cómo trata con los clientes rebeldes?
- ¿Cómo apoya a sus empleados?
- ¿Qué cambios debe realizar en sus políticas?
Apuesto a que el simple hecho de prestar atención a la variedad de respuestas que las aerolíneas ofrecen aquí generará algunos ejercicios de pensamiento realmente buenos.
Hasta entonces, beba café, té o agua, viaje de forma segura y recuerde que las emociones son intensas. Nadie dijo que esto iba a ser fácil.
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