Como líder empresarial, está en el negocio de la transformación. Ayuda a transformar a sus clientes desde donde están hasta donde aspiran estar. Ayuda a transformar su equipo en un equipo de alto rendimiento. Transforma ideas en productos, servicios y experiencias que resuelven los problemas de sus clientes como ningún otro.
Pero para permitir que suceda esa transformación, primero debe tener una visión del cambio que desea crear.
Por ejemplo, esta semana estoy en Disney World por unos días en un taller. Nunca me he considerado una persona de 'Disney', pero cuando mi grupo llegó al Reino Mágico y vi pasar el tren haciendo sonar la bocina, el árbol de Navidad se iluminó con todas las decoraciones y vislumbré el Castillo de Cenicienta. Me transporté a la infancia.
Una sonrisa permaneció plasmada en mi rostro durante lo que parecieron siglos, y mis sentidos estaban sobrecargados con la maravilla y la 'magia' que producía mi entorno. Después de publicar fotos en Instagram que mostraban dónde estaba, recibí una gran cantidad de mensajes de otras personas que también habían sido transformadas por una experiencia de Disney, exclamando: 'es el lugar más feliz de la Tierra'.
Disney transforma a cada cliente. Planean hacerlo. Meticulosamente. Y esa planificación comienza y termina asegurándose de que el trabajo que realizan se ajusta a su declaración de propósito:
'Creamos felicidad proporcionando el mejor entretenimiento para personas de todas las edades, en todas partes'.
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El objetivo de transformación de Disney es 'crear felicidad'. Para mí, lo lograron. Para las personas que me enviaron notas en Instagram, lo lograron. Y para los millones de personas que participan en sus productos y experiencias de forma regular, es la misma historia.
Usted puede hacer lo mismo. Puede tener éxito en la transformación de masas de sus propios clientes de forma constante. Siga estos tres sencillos pasos para comenzar:
1. Declare cómo quiere transformar a sus clientes.
Establece tu intención. Escriba el impacto que desea tener en sus clientes. Puede ponerlo en la declaración de propósito de su empresa como lo hizo Disney. O puede crear una misión de experiencia del cliente separada.
A principios de este año, trabajé con un equipo que formaba parte de una empresa más grande que ya tenía una declaración de misión bien establecida. Los líderes de la división no estaban en condiciones de alterar las declaraciones de misión, visión o propósito de la empresa, por lo que trabajamos juntos para desarrollar una misión de experiencia del cliente específicamente para su área de enfoque.
2. Comunique ese propósito a su equipo.
Declarar la transformación que desea crear en sus clientes es solo el primer paso. Su equipo será el que le dé vida a esa visión cuando venga a trabajar todos los días.
Eso incluye tanto a su equipo que trabaja en primera línea con los clientes, como a cualquier persona que tenga un impacto en la experiencia que les brinda a sus clientes. Es decir, todos en su empresa tienen un papel que desempeñar.
Haga de la formación continua una prioridad. Hágale saber a su equipo en qué está trabajando colectivamente con respecto a su experiencia de cliente. Luego, brinde ejemplos consistentes de lo bueno y lo malo, y refuerce los comportamientos que desea ver con regularidad recompensando a quienes lo practican en su trabajo.
3. Identifique los puntos de contacto con sus clientes.
El recorrido de su cliente tiene varios elementos. Y cada uno de esos elementos tiene su propio subconjunto de puntos de contacto que influyen en la experiencia general de sus clientes con su empresa.
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El objetivo es diseñar todos los lugares en los que su empresa 'toca' a su cliente para que estén en consonancia con su visión de la experiencia del cliente. Para lograrlo, deberá planificar todas las oportunidades de interacción.
No tiene que abordar todo a la vez. Cuando puede ver la vista completa de todas las áreas que afectan la forma en que hace que sus clientes se sientan, es más fácil identificar las áreas que podría mejorar para lograr ganancias rápidas. También le da una idea de cómo priorizar las áreas en las que trabajará para alinearlas con su visión hasta que todos los aspectos del recorrido del cliente brinden la experiencia deseada.
No tienes que ser Disney para transformar y deleitar constantemente a tus clientes. Siga los pasos anteriores para comenzar su propio viaje y lograr un gran impacto en cada cliente con el que se conecta.
