Apple fue uno de los primeros minoristas importantes en cerrar casi todas sus tiendas en todo el mundo en marzo. La compañía hizo la mudanza cuando otros aspectos de la vida diaria apenas comenzaban a cerrar y muchos estados comenzaron a implementar órdenes de quedarse en casa.
Algunas de las tiendas minoristas de Apple han reabierto desde entonces, pero en algunas áreas Apple ha vuelto a cerrar las tiendas o las ha mantenido cerradas dependiendo de las preocupaciones específicas de salud pública. Para Apple, sus tiendas icónicas han sido durante mucho tiempo una extensión de su experiencia general de marca para usuarios y clientes. La única razón de Apple para lanzar tiendas minoristas en primer lugar fue tener un mejor control sobre la experiencia del cliente al probar y comprar sus productos.
En muchos sentidos, las tiendas son más como salas de exposición, donde, en lugar de pasillos de estantes con cajas de productos, cuentan con espacios abiertos y mesas largas con productos que puedes tocar y experimentar. Las tiendas Apple son entornos de alto contacto, tanto en términos de interacciones de los clientes con iPhones como MacBooks y iPads , así como entre esos clientes y los empleados de Apple que imparten clases, brindan soporte y ayudan a los clientes a decidir qué banda emparejar con su nuevo Apple Watch.
Todos esos puntos de contacto son los que hicieron de la Apple Store un éxito tan increíble. También son lo que hace que sea un negocio muy difícil de manejar durante una pandemia.
Apple ha hecho todo lo posible para recrear esos puntos de contacto a través de algunos experiencias creativas en línea , pero hay una razón por la que a la gente le gusta ir a las tiendas, y eso es casi imposible de recrear en línea. Simplemente no es lo mismo.
Por supuesto, ese es el punto. Nada es igual ahora mismo. Nada en la forma en que hacemos negocios en este momento parece que funcionaba hace seis meses. Y probablemente se verá diferente mañana. Cada empresa está tratando de descubrir cómo adaptarse y continuar sirviendo a los clientes. En algunos casos, es una cuestión de supervivencia.
En el caso de Apple, las tiendas que están abiertas están operando de manera muy diferente que antes. La empresa exige que todos los que ingresen a sus tiendas observen el distanciamiento social, usen una máscara y se tomen la temperatura. Apple también está limitando el número de invitados en sus tiendas.
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Por ejemplo, en la tienda de Fifth Ave en la ciudad de Nueva York donde estuve esta semana, los visitantes ingresan a una línea afuera de donde fueron registrados por un empleado de Apple que anotó nombres y correos electrónicos, y les preguntó si estaban allí para comprar, por un genio. cita previa, o para recoger un pedido. Luego, se dirige a un guardia de seguridad que le pregunta si ha estado expuesto o ha tenido síntomas de Covid-19 en las últimas semanas. Ese guardia luego tomó su temperatura con un termómetro sin contacto.
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Finalmente, esperaste en una cola hasta que un empleado de la Apple Store te dejó entrar. Cuando ingresaste, otro empleado te saludó en base a lo que dijiste que estabas allí para hacer. En mi caso, fue para comprar y me llevaron directamente al producto que me interesaba.
El motivo del trato personal, me dijeron, era ayudar a garantizar el distanciamiento social entre los huéspedes. Es decir, el empleado de la Apple Store lo lleva al área que le interesa y luego le hace preguntas para ayudarlo a tomar la mejor decisión sobre lo que desea comprar.
Para ser honesto, normalmente odiaría la idea de estar acompañado por un 'vendedor'. Por otra parte, normalmente no voy a la Apple Store para comprar nada, sino para mirar alrededor y probar los 'juguetes'. En este caso, sin embargo, no fue demasiado 'ventas' y solo hablamos de diferentes productos de Apple. Ella me invitó a probar lo que quisiera y respondió todas las preguntas que tenía. Era muy parecido a Apple.
No se sintió como una presión, y se puede decir que Apple ha pensado mucho en cómo equilibrar las necesidades de un cliente con la experiencia que espera, todo mientras trata de mantener a todos a salvo.
No sé si el modelo de Apple es la respuesta para todas las empresas, pero la empresa parece haber descubierto una experiencia de compra que mantiene la experiencia de Apple que esperan sus clientes.
He aquí por qué esto es importante: uno de los mayores desafíos es cómo crear la misma experiencia a la que están acostumbrados sus clientes, incluso cuando las circunstancias son diferentes. Cuando sus clientes están acostumbrados a la forma en que usted hace negocios, puede ser difícil traducir eso en un mundo de distanciamiento social, uso de una máscara y una capacidad interior limitada.
También es especialmente complicado cuando existe una tensión entre cómo servir mejor a sus clientes y cómo mantenerlos, junto con su personal, seguros. Si aún no ha comenzado, en última instancia, ese es el desafío que debe resolver.
