Siempre que les pregunto a los dueños de negocios qué diferencia a sus empresas de la competencia, casi siempre obtengo la misma respuesta: un servicio al cliente excepcional.
Si bien eso puede muy bien ser cierto, es una respuesta que generalmente me resisto a creer. Después de todo, prefiero escuchar acerca de un buen servicio al cliente de, ya sabes, un cliente.
Pero esta es una destacada historia de servicio al cliente de la que puedo dar fe, ya que me pasó a mí.
Recientemente programé una cita con mi ortopedista, usando ZocDoc , una empresa que permite a los usuarios encontrar y revisar médicos y reservar citas en línea. Después de elegir una hora para la cita, recibí una llamada de mi médico, diciendo que el tiempo ya no estaba disponible. En menos de cinco minutos, encontramos un espacio que nos funcionó a los dos y colgamos, un pequeño contratiempo, pero ciertamente no lo que yo llamaría un inconveniente.
Pero 10 minutos después, recibí una llamada de un representante de servicio al cliente de ZocDoc, quien se disculpó profusamente por la confusión y, aunque le dije que no había ningún problema, se ofreció a enviarme una tarjeta de regalo de Amazon de $ 10 por mis problemas. Eso, pensé, es un servicio al cliente excepcional.
Por eso, decidí ir a la parte alta de la ciudad a la sede de ZocDoc en la ciudad de Nueva York para obtener más información sobre cómo la compañía ha institucionalizado un excelente servicio al cliente.
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Cómo empezó
ZocDoc se fundó en 2007 después de que el director ejecutivo, Cyrus Massoumi, se rompiera el tímpano en un vuelo de Seattle a Nueva York y no pudiera encontrar un médico en la ciudad de Nueva York durante cuatro días. La terrible experiencia lo inspiró a encontrar una mejor manera de encontrar atención médica utilizando la tecnología. Pero a pesar de ser una empresa orientada a la tecnología, los tres cofundadores de ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz y Nick Ganju, se comprometieron a preservar un contacto humano con los clientes, o como les gusta llamarlos, 'pacientes'.
En los primeros días, ese trabajo recayó en Kharraz. Médico de formación, ahora es el director de operaciones de ZocDoc. En mi reciente recorrido por la sede de ZocDoc, me dijo que durante los primeros años después de la fundación de ZocDoc, siempre que los pacientes tenían un problema, digamos, un largo tiempo de espera, los esperaba en el consultorio del médico con un ramo flores y chocolate para disculparse personalmente por el problema.
'La gente definitivamente se sorprendió de que después de usar un servicio gratuito en Internet, que de todos modos esperaban que no funcionara perfectamente, se encontraran con un tipo con flores y chocolate esperándolos', dice. 'Obviamente, eso no era escalable, pero queríamos en cada caso entender si algo no funcionaba, ¿cuál era la causa principal? Necesitamos arreglar las cosas para el individuo y todos los que vienen después de ella para asegurarnos de que el problema sea erradicado '.
En la oficina de ZocDoc, que se está expandiendo rápidamente para acomodar a los casi 500 empleados de la compañía, hay una pared cubierta con pintura de pizarra, conocida como la Primera Pared de los Pacientes, que presenta una nueva pieza de retroalimentación de un paciente de ZocDoc todos los días. El día de mi visita, la publicación anónima decía: 'Gracias. ¡¡¡Gracias Gracias!!! ¡ZocDoc ha cambiado mi vida para siempre! Me dan ganas de estar enfermo para poder usar este increíble sistema / servicio '.
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'Escuchamos todo el tiempo de los pacientes sobre lo bueno que es el servicio o cómo les solucionamos un problema, y nos gusta asegurarnos de compartir el amor con toda la organización', dice Anna Elwood, directora de operaciones.
Aprendiendo de Zappos
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Desde que se unió a la empresa hace tres años, ha sido el trabajo de Elwood formalizar algunas de las políticas informales que Kharraz introdujo durante esos primeros días. En busca de inspiración, comenzó con un recorrido por la oficina de ese viejo modelo de servicio al cliente, Zappos. 'Queríamos aprender sus mejores prácticas', dice, '¡y ahora tenemos gente de gira con nosotros!'
Una parada en la gira ZocDoc de la que Elwood está particularmente orgulloso es un monitor que cuelga en la sección de servicio al cliente de la oficina. Muestra todos los Tweets que llegan sobre ZocDoc, así como el porcentaje de correos electrónicos que se responden en una hora y el porcentaje de llamadas respondidas después de un solo timbre. El día de mi visita, esas cifras eran del 93 por ciento y el 78 por ciento, respectivamente. 'Si estamos tratando de ofrecer acceso a la atención médica, debemos ser accesibles nosotros mismos', dice Elwood. 'Si hay alguna industria en la que el servicio debería ser primordial, debería ser la sanidad'.
Según Elwood, se espera que el equipo de servicio al cliente y esté capacitado para hacer lo que sea necesario para responder la pregunta de un paciente, ya sea que eso signifique permanecer en el teléfono durante horas para ayudar a un paciente mayor a navegar por Internet o ayudar a una madre preocupada a localizar a su hijo durante una tormenta de nieve para asegurarse de que llegue a su cita a tiempo. Luego, están los casos más mundanos, como el mío, para los que ZocDoc tiene políticas establecidas. El año pasado, por ejemplo, la compañía lanzó su servicio de registro, que permite a los pacientes completar sus formularios médicos en línea, para que no tengan que preocuparse por el papeleo en la oficina. En el momento de sus citas, los pacientes reciben un mensaje de texto que les pide que respondan si tienen algún problema con el papeleo una vez que llegan a la oficina. Responder al mensaje desencadena una llamada automática de uno de los representantes de servicio al cliente de ZocDoc.
Elwood recientemente tomó una de esas llamadas ella misma. 'Yo estaba como,' Hablaré con la recepcionista por usted o puedo llamarlos directamente, y lo resolveremos '', dice ella. `` Al final, lo resolvimos y él tuiteó algo muy agradable sobre nosotros ''.
Ese paciente, al parecer, no fue el único. Una búsqueda rápida de ZocDoc en Twitter arrojó en su mayoría comentarios entusiastas de los usuarios. '¡Todavía tengo que ver al médico, pero ya me siento mejor usando @ZocDoc!' leer un Tweet. '@ZocDoc excelente servicio al cliente, especialmente los lunes por la mañana. ¡Gracias!' leer otro. En un momento en el que los pacientes y el sistema de salud tienen con demasiada frecuencia una relación antagónica, la popularidad de ZocDoc entre los pacientes, lo que lo ha impulsado a unos 4 millones de miembros que utilizan el sitio cada mes y un año. valoración reportada de $ 700 millones, parece ser una prueba de que un servicio al cliente excepcional realmente puede ser de gran ayuda.
“Me formé como médico. Si hago algo, debería funcionar, y si no funciona, necesito minimizar las consecuencias ', dice Kharraz. “Tenemos la aspiración de ser parte de la solución a todos los desafíos de la atención médica, y solo podemos hacerlo si nos ganamos la confianza de los pacientes. Queremos asegurarnos de que lo merecemos '.
