Absurdamente impulsado mira el mundo de los negocios con ojos escépticos y una lengua en la mejilla firmemente arraigada.
¿Qué es más duro para el alma?
¿Dirige una gran empresa con 88.000 empleados? ¿O volar en clase económica en una gran aerolínea?
Solo pregunto por algunos pensamientos interesantes expresados la semana pasada por el presidente de United Airlines, Scott Kirby.
Capturado en una grabación publicada por Live y Let's Fly , Kirby ofreció su respuesta a una pregunta incómoda planteada por los empleados:
Muchas veces escucharé a los empleados que dicen: '¿Por qué United siempre recibe una paliza en la prensa y Southwest obtiene un pase gratis? No es justo.'
La equidad es una medida subjetiva.
Sin embargo, seguramente es cierto que Southwest tiene una mejor reputación de, bueno, habilidades con las personas que United.
Claramente, United viene de atrás en esta área, luego del ahora infame caso del Dr. David Dao, arrastrado de un vuelo de United con la cara ensangrentada y un gran acuerdo pendiente.
Aún así, la explicación de Kirby fue bastante conmovedora. No negó que la imagen de United no es tan favorable como la de Southwest.
Sin embargo, sí distinguió entre los que vuelan mucho y los que no. Él dijo:
Para un viajero frecuente que conoce todas las reglas, que entiende cómo pasar por la TSA, que conoce nuestras reglas sobre el cambio de vuelos y cuándo puede actualizar y cuándo no, eso se siente profesional, porque es en blanco y negro. Conozco todas las reglas.
Ah, entonces los viajeros frecuentes son perfectamente felices y, por lo tanto, presumiblemente, son mucho más fáciles de complacer. Confieso que escuché a bastantes viajeros frecuentes que no se sienten así.
Aún así, Kirby pasó a contrastar esto con aquellos que solo son voladores ocasionales:
Para alguien que no vuela a menudo, las reglas no tienen sentido. Ya están tensos, estresados, tratando de pasar por seguridad, tratando de llegar al aeropuerto a tiempo, averiguar dónde estacionar sus autos, ya sabes, todas esas cosas. Y luego llegan aquí y lo que no tiene sentido para ellos se siente como un conjunto de reglas en blanco y negro, que somos una gran empresa a la que simplemente no le importa.
Ah, ¿entonces solo estos tipos menos experimentados creen que United es una corporación fría, despiadada y despiadada?
Entonces, presumiblemente, los empleados de United deberían centrarse en estas personas para mejorar su imagen.
Kirby continuó, sin embargo, sugiriendo que sus propios empleados no se están esforzando lo suficiente para ser amables con todos:
Mucho de esto se trata de capacitarlo para que cuide a los clientes y haga lo correcto por ellos, pero que todos comencemos a reconocer que tenemos que cambiar la forma en que las personas se sienten y para que sientan que nos importan. Y esa es realmente nuestra misión, y si tengo una solicitud de todos ustedes es para hacer eso. Empezar a pensar en cómo nos perciben las personas, cómo nos perciben nuestros clientes. En realidad, ni siquiera son nuestros clientes, es la comunidad en general. Cómo otros perciben United Airlines.
¿Es posible que los empleados de United no piensen ya en cómo la gente percibe la aerolínea?
En mis conversaciones habituales con el personal de United, encuentro diferentes actitudes pero, en general, el sentimiento general sigue siendo gruñón.
Sus sentimientos tienden hacia el hecho de que se les pide que hagan demasiadas cosas contradictorias.
Ejemplo: asegúrese de que el avión salga a tiempo o de lo contrario, pero sea increíblemente amable con los pasajeros y aún más increíblemente amable con los pasajeros de Primera clase. Ah, y hazlo mientras vuelas con un asistente de vuelo menos a bordo que antes.
Además, es extraordinario que Kirby parezca poner tanta responsabilidad en los empleados cuando, después del incidente de Dao, todos recibieron el llamado entrenamiento Core 4 que enfatizaba el cuidado como la segunda prioridad más alta después de la seguridad.
¿Significa esto que no ha sucedido?
Mi propia experiencia es que varía absolutamente de un vuelo a otro.
Recientemente, he tenido servicio muy agradable de United y luego un servicio menos agradable también. Y soy un viajero relativamente frecuente.
Sin embargo, ¿qué puede hacer un líder para motivar a sus empleados más allá de decirles que se esfuercen más?
cuantos años tiene andrew zimmern
Un asistente de vuelo de United me envió recientemente una foto de un regalo que la aerolínea les había dado.
Era una bolsa de dulces con las palabras de colores ligeramente llamativos: '¡Gracias por ser un gran miembro del equipo!'
La opinión del asistente de vuelo fue un poco cáustica:
Teniendo en cuenta el costo del transporte de los dulces, la etiqueta, la impresión, la bolsa, el embolsado de los dulces, la entrega de los dulces y el personal involucrado, hubiera preferido tener el dinero.
Sí, liderar una gran empresa es muy difícil. Siempre habrá empleados gruñones.
Sin embargo, en algún momento, el líder debe asumir la responsabilidad primero de las deficiencias y crear las condiciones para que los empleados operen con éxito.
Kirby no se lo puso fácil cuando patrocinó un nuevo esquema de bonificación que eliminó las bonificaciones de la mayoría de los empleados y convirtió el esquema en un programa de juegos. Finalmente murió, pero el resentimiento hacia él no lo hizo.
Sin embargo, hay otro aspecto en la respuesta de Kirby que vale la pena mencionar.
Southwest se propuso específicamente tener una imagen de marca que fuera amigable con las personas, un toque inconformista y que permitiera a todos sus empleados cumplir con eso.
Durante demasiado tiempo, United se contentó con crecer.
Los resultados de esas dos estrategias se pueden ver en cómo los clientes de cada aerolínea hablan de ellas.
