Los clientes satisfechos son el alma de cualquier negocio. Se necesita mucho dinero para adquirir un nuevo cliente, por lo que los propietarios de negocios deben hacer lo que sea necesario para garantizar que estos clientes regresen. Muchos minoristas intentan fomentar la repetición de negocios a través de ventas y promociones, pero no se debe subestimar la importancia de un buen servicio al cliente. Una encuesta reciente mostró que un buen servicio al cliente juega un papel importante para lograr que los clientes regresen a un negocio.
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La tecnología moderna ha aumentado las expectativas de los consumidores en aspectos como la selección, el costo, los tiempos de envío y más. Si bien el aluvión constante de publicaciones en las redes sociales puede hacer que parezca que nadie está contento con el servicio al cliente que recibe, eso no podría estar más lejos de la verdad. American Express lanzó recientemente su Barómetro de servicio al cliente 2017 , que demostró que los clientes están más contentos que en los últimos años con la calidad del servicio al cliente exhibida por los minoristas.
Según el informe, ocho de cada 10 estadounidenses (81 por ciento) informan que las empresas están cumpliendo o superando sus expectativas de servicio, en comparación con el 67 por ciento en 2014. De hecho, el 40 por ciento de los consumidores dice que las empresas han aumentado su enfoque y atención en el servicio, un aumento significativo en solo tres años (frente al 29 por ciento en 2014).
“Más empresas se están dando cuenta de que brindar una excelente atención no es solo lo correcto; también tiene un gran sentido comercial. Siete de cada 10 consumidores de EE. UU. Dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio '. dijo Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de la organización de servicios de American Express . 'El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan la actividad empresarial y anteponen las necesidades de sus clientes'.
Una clave para brindar un buen servicio al cliente para los consumidores de hoy en día es brindar una amplia variedad de opciones para comunicarse con el servicio al cliente. Por ejemplo, más de seis de cada 10 consumidores estadounidenses en la encuesta de American Express afirman que su canal de referencia para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital, como un sitio web (24 por ciento), una aplicación móvil (14 por ciento), respuesta de voz sistema (13 por ciento) o chat en línea (12 por ciento).
Es importante recordar que la tecnología no es un sustituto completo de las interacciones humanas. Las personas están dispuestas a utilizar opciones de autoservicio cuando es más rápido, pero, a medida que aumenta la complejidad del problema, como con disputas o quejas de pago, es más probable que los clientes busquen una interacción cara a cara (23 por ciento) o una persona real al teléfono (40 por ciento).
El valor de un buen servicio al cliente será más importante en las próximas semanas. Después de todas las compras navideñas y los obsequios, es hora de las devoluciones. Este puede ser un momento ajetreado y frustrante para los minoristas, pero asegurarse de que los empleados brinden un buen servicio al cliente en estas situaciones puede construir relaciones de por vida con los clientes.
El estudio muestra que el valor de un buen servicio al cliente son los términos del beneficio para el resultado final. Los consumidores estadounidenses dicen que están dispuestos a gastar un 17 por ciento más para hacer negocios con empresas que brindan un servicio excelente, en comparación con el 14 por ciento en 2014. Como grupo, los millennials están dispuestos a gastar más por una excelente atención (21 por ciento adicional), seguidos por hombres (19 por ciento).
El Barómetro de servicio al cliente de American Express 2017 tiene mucha buena información sobre lo que significa un buen servicio al cliente para los diferentes grupos demográficos. Es algo que los propietarios de negocios y los minoristas deberían leer. Y para estudios de marketing más recientes, lea este artículo sobre cómo definir el lujo para la audiencia moderna.
