A veces, la noción de un futuro dominado por la IA pinta una imagen sombría de los humanos siendo reemplazados por sus propias creaciones. Sin embargo, el concepto de crear productos de IA no siempre tiene por qué chocar con la perspectiva de puestos de trabajo humanos y la influencia en la fuerza laboral moderna.
Eso es lo que Previsión se esfuerza por lograr. En lugar de suplantar al ser humano en la fuerza laboral, quieren brindarles poderosas herramientas de software para aumentar la productividad.
'Forethought crea productos impulsados por inteligencia artificial que integran de manera proactiva información relevante en los flujos de trabajo diarios de los empleados', dice el fundador de Forethought, Deon Nicholas.
El producto estrella de Forethought, Agatha, es una herramienta de recomendación de respuestas impulsada por inteligencia artificial para equipos de atención al cliente que ha atraído rápidamente la atención de inversores de alto perfil y empresas que buscan mejorar la eficiencia. Nicholas y el equipo de Forethought están trabajando para ampliar la capacidad de sus productos de IA más allá del soporte al cliente e integrarlos más profundamente en el flujo de trabajo moderno.
Dar un giro diferente a los productos de IA
La previsión tiene una visión única de la transición hacia la inteligencia artificial y las herramientas de aprendizaje automático (ML) que se vuelven más frecuentes en la fuerza laboral. Y Agatha es un indicador excelente de cuánta diferencia potencial ofrece su enfoque de los productos de inteligencia artificial empresarial.
'Hay muchos productos de software 'impulsados por IA' que recomiendan respuestas para el soporte al cliente', detalla Nicholas. 'Agatha es única en el sentido de que puede aprovechar una gama más amplia de aportaciones, no solo sus artículos de ayuda habituales y bien redactados, sino también sus tickets de ayuda anteriores, conversaciones y correos electrónicos, que están muy desorganizados'.
Agatha es un producto de ML competente que ayuda a mostrar contenido relevante dentro del contexto de situaciones específicas de atención al cliente. En lugar de adoptar la estructura de búsqueda más común basada en palabras clave, Agatha es una solución directa para el flujo de trabajo que puede extraer la información necesaria de un índice de millones de documentos utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU).
Las respuestas se obtienen de varias fuentes, incluidas Documentos de Google , videos, artículos de KB y los resultados de tickets anteriores, categorizados y seleccionados por la IA.
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'Agatha recomienda respuestas en contexto, lo que significa que lee tus tickets de soporte al cliente y recomienda respuestas antes de que tengas que buscar', cita Nicholas. La idea es mejorar enormemente la productividad de los empleados eliminando una de las actividades que más tiempo consumen en múltiples industrias: investigar y buscar información relevante.
Fuera de las métricas generales de seis minutos para las llamadas de servicio al cliente, casi el 75 por ciento de ese tiempo lo dedica el agente a buscar información manualmente. Con Forethought, el tiempo de resolución se puede reducir drásticamente, lo que conduce a una mejor productividad de los empleados y retención de clientes. resultando en ingresos mejorados .
junto al efectividad de la IA , la facilidad de integración y compatibilidad con los sistemas existentes es fundamental para promover la adopción por parte de las empresas. 'Agatha es muy rápido de configurar, estoy hablando de días en lugar de semanas o meses, lo que es más típico de la implementación tradicional de Saas', dice Nicholas.
Diseñado para no ser disruptivo, Agatha es compatible con los principales softwares de CRM y helpdesk dominantes, incluidos Salesforce, Zendesk, Freshworks y Front Helpdesks. El éxito del producto estrella de Forethought les ha ayudado a ganar el favor de algunas firmas líderes de capital de riesgo, incluidas Village Global , que cuenta con el respaldo de algunos de los principales emprendedores del mundo.
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Forethought ha recaudado $ 9 millones en su Serie A, liderada por New Enterprise Associates. A medida que la empresa se basa en su producto cardinal, Agatha, sus objetivos van más allá del servicio al cliente.
Generando impulso en una era de innovación en aprendizaje automático
En lo que respecta a Agatha, Forethought planea implementar más plataformas para que la herramienta de generación de respuestas sea compatible en breve. Fuera de Agatha, el equipo está trazando una iniciativa para llevar productos similares de aumento de empleados a otras áreas del flujo de trabajo empresarial. Por ejemplo, Forethought planea operar eventualmente como un servicio en la nube donde las credenciales de varios servicios de asistencia técnica, CRM y otras plataformas de software son directamente compatibles con su servicio.
La compañía ya ha dado algunos de los pasos iniciales para expandir sus servicios, incluida una asociación reciente con Parte delantera - una plataforma de colaboración y comunicación para equipos profesionales.
'Con Agatha Answers instalado en Front, Agatha escanea automáticamente las conversaciones abiertas en busca de pistas contextuales y hace recomendaciones de respuesta directamente en la bandeja de entrada, sin necesidad de búsqueda o plantilla preexistente', detalla el equipo de Forethought.
Agatha responde en el contexto de Integración de Front permite la extracción integral de una base de conocimientos que incluye datos de archivos de Dropbox, publicaciones de discursos, artículos del servicio de asistencia técnica, videos instructivos y más.
Con tantas promesas de soluciones basadas en IA como parte de la futura fuerza laboral global, el servicio al cliente parece preparado para ser uno de los primeros mercados para una disrupción significativa. Sin embargo, no temas, ya que iniciativas como Forethought buscan empoderar al empleado, en lugar de reemplazarlo.
'La IA es una herramienta para mejorar a las personas. Tenemos la misión de permitir que todos sean estrellas de rock en su trabajo ”, dice Nicholas.
