Los profesionales médicos nos dicen unánimemente una simple verdad. Necesitamos más máscaras en nuestros rostros, no más personas en nuestros rostros, para detener la propagación del Covid-19 y protegernos. Y básicamente depende de todos nosotros, porque el narcisista en jefe sin máscara y su compinche, que hasta hace poco también negaba la ciencia, se niegan a aceptar la vergonzosa realidad de que las cosas están empeorando una vez más mientras corren por el sur realizando mítines en gran medida no deseados. para superspreaders. Qué vergüenza por sentarnos y asumir que nuestros líderes harían todo el trabajo pesado.
Decidir cómo manejar las preocupaciones de su equipo sobre los problemas sociales de sus clientes y cómo navegar las guerras culturales previas a las elecciones sin dañar su empresa, será un desafío excesivo. Y, como jefe, es probable que estos problemas caigan en su regazo. No es que sea justo, especialmente con todo lo demás en su plato en este momento, pero honestamente, ¿a quién más preferiría que trabajara en los problemas difíciles? Necesita hacer un plan y tomar alguna acción rápida para tratar de mantenerse a la vanguardia, si el mundo regresa.
Las disputas en Starbucks y los ojos malolientes en el metro son solo el comienzo. No puede hablar ni darse la vuelta en el ascensor. No puedes meter la cabeza demasiado en la barra de ensaladas (como si eso estuviera bien) y, por supuesto, no hay doble inmersión. Realmente no puedes interrogar largamente al conductor desde la acera antes de tomar tu próximo Lyft o Uber. ¿Y qué se supone que debe hacer cuando ingresa a una reunión de negocios importante y nadie más en la sala lleva una máscara?
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Al mismo tiempo, puedes ver un nuevo enfrentamiento o 10 todos los días. Personas mayores gritando a las personas mayores, compradores gritándole a los dependientes de las tiendas, cruzados malhumorados que nos sermonean sobre sus problemas médicos y manifestantes falsos de la Primera Enmienda que llevan tarjetas falsas de 'exención' que nos dicen que no debemos atacar sus derechos con nuestras apestosas máscaras. Los miembros de su equipo, especialmente los líderes críticos, se quedarán atrapados en medio de estas escenas.
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Por el momento, comencemos con algo bastante simple: ¿cómo nos aseguramos de que todos tengan una máscara y de que nadie se pase el día tratando de levantarse en la cara de otras personas? Y, lo más importante, ¿cómo puede estar seguro de que su equipo y su gente tienen una claro y conciso comprensión de su puesto, las nuevas reglas de participación y quién explicará y hará cumplir estos nuevos comportamientos para sus clientes? Porque todos estaremos atrapados con estas nuevas realidades durante bastante tiempo, y todos tendrán que ser parte del proceso y las soluciones en lugar de ser parte del problema.
Como hemos hablado de esto con una amplia variedad de propietarios y operadores de empresas, hay algunas cosas comunes a tener en cuenta.
Toma una posición. Escribirlo. Distribuirlo ampliamente. Apégate a ello.
Si su mensaje no es claro y simple, su gente tratará de expresar, explicar y justificar las nuevas reglas a su manera, lo que significa que será un desastre sin importar cuán sinceros sean sus esfuerzos. La consistencia eslejosmás importante que la corrección en este momento. Por más 'inhumano' que parezca en estos tiempos complejos en los que básicamente no hay respuestas correctas, en realidad es mejor que simplemente repitan las reglas, respondan cortésmente a lo que se les diga y planeen escalar las disputas con los clientes problemáticos a los gerentes. No puede hacer negocios con debates en toda la tienda, y no quiere que surjan nuevos problemas porque el mensaje se confunde o el cliente afirma que le han dicho otra cosa.
Proteja a su gente y su propiedad.
Incluso los miembros de su equipo más bien intencionados y caritativos se cansarán rápidamente de que los griten, los atormenten y abusen de cualquier otra forma, y sus reacciones son perfectamente comprensibles. Las empresas no pueden vivir sin clientes, pero tendrá que poner a su gente en primer lugar en estas situaciones si desea permanecer en el negocio, y deberá intervenir para protegerlos cuando sea necesario. Los clientes siempre tienen la razón, excepto cuando no lo tienen, y tú tienes que ser el que marca la línea. En última instancia, esto es fundamental porque, al igual que con nuestros hijos, nunca eres más feliz que el empleado menos feliz. Y son esos empleados de primera línea quienes impulsan y dictan cómo se ve su negocio ante sus clientes.
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No te lo tomes como algo personal y concede incluso a los bozos el beneficio de la duda.
Como siempre dice el pequeño Steven, no hay nada más personal que tu política, pero mezclar tu negocio y tu política es una receta para el dolor y la decepción. Es más que triste que usar una máscara ahora se haya transformado en una declaración política de nuestro presidente de piel delgada, que dice que la gente lo está haciendo solo para agravarlo. Por supuesto, todo se trata siempre de él. Pero recuerda, a pesar de sus fanfarronadas, que nunca se trata realmente de ti. Así que no te lo tomes como algo personal, no te lastimes ni te enfades, y trata de recordar que indudablemente hay algunas personas decentes, aunque engañadas, que piensan que llevar una máscara es una especie de imposición intolerable para ellos y sus derechos inalienables. . Si miras a tu alrededor, encontrarás rápidamente que algunas de estas personas son miembros de la familia, parientes o vecinos y no solo locos. Realmente no hay dos lados en cualquier discusión con ellos, al igual que los anti-vacunas o los idiotas que están vapeando sus pulmones. Así que es mejor dejarlos en paz y simplemente animarlos a entrar, salir y seguir adelante. No es tu trabajo cambiar de opinión.
En pocas palabras: su trabajo es cuidar de su equipo y su negocio. Déles máscaras y las herramientas y otra información que necesitan para tener éxito. Y tal como le dicen en cada avión (en caso de que lo haya olvidado comprensiblemente), 'póngase primero su propia máscara de oxígeno'. No puedes ayudar a los demás si tú mismo estás indefenso.
