Lo he dicho antes, lo diré de nuevo:
Nadie usa Twitter con tanta habilidad como el CEO de Tesla, Elon Musk.
El viernes por la noche, el cliente de Tesla Paul Franks tuiteó lo siguiente:
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@Elon Musk ¿Pueden programar el coche una vez que esté aparcado para que se mueva hacia atrás y levante el volante? El volante está desgastado.
- Paul Franks (@ pjfranks1509) 19 de agosto de 2017
' @Elon Musk ¿Pueden programar el coche una vez que esté aparcado para que se mueva hacia atrás y levante el volante? El volante está gastado.
Solo 24 minutos después, el famoso CEO respondió con el siguiente mensaje :
Buen punto. Agregaremos eso a todos los autos en una de las próximas versiones de software.
- Elon Musk (@elonmusk) 19 de agosto de 2017
'Buen punto. Agregaremos eso a todos los autos en una de las próximas versiones de software '.
Ahora esa es cómo un director ejecutivo eficaz utiliza las redes sociales.
Lo que falta en este intercambio es lo que vemos en muchas empresas: poner excusas, trasladar la culpa o la responsabilidad a otro departamento, o alguna otra forma de estancamiento que generalmente resulta en la muerte de las buenas ideas.
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En contraste, este es un ejemplo de escucha activa y predisposición a la acción.
Por supuesto, este intercambio ilustra la ventaja competitiva que Tesla tiene sobre sus competidores, como Jameson Dow de Elektrek explica :
Una de las cosas que Tesla puede hacer, como empresa más pequeña, es realizar cambios mucho más rápido que las empresas más grandes. También ayuda que los autos de Tesla sean capaces de actualizaciones inalámbricas, por lo que si se pierde una función, se puede agregar más tarde en una actualización de software. La mayoría de los fabricantes agregarían estos como parte de un nuevo año modelo, para atraer a los propietarios a actualizar sus autos, pero dado que el costo de la actualización es tan pequeño para Tesla, no hay razón para no enviar el software a todos los propietarios. Esto mantiene contentos a los clientes y los mantiene evangelizando la marca, lo que resulta en altos números de satisfacción del cliente .
La belleza, por supuesto, es cómo Musk continúa trabajando esa ventaja competitiva, una y otra vez.
Un maestro de Twitter
Hay mucho que aprender al observar los hábitos de Twitter de Musk.
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Por ejemplo, cómo abordó de manera similar una queja de un cliente por separado hace algunos meses. O las lecciones de liderazgo que enseñó a través de este tweet de 19 palabras al equipo de SpaceX. ¿O qué tal el momento en que compartió el historia épica detrás de los comienzos de Tesla - ¿en solo cinco tweets?
Sin embargo, Musk no puede complacer a todos los clientes y se niega a intentarlo.
Cuando un cliente se quejó de que los modelos Tesla más antiguos no se beneficiaban de la tecnología más nueva, Musk no se contuvo:
Tesla nunca dejará de innovar. La gente está comprando el coche equivocado si espera esto. Habrá grandes revoluciones cada 12 a 18 meses.
- Elon Musk (@elonmusk) 22 de enero de 2017
Sin embargo, la clave, y lo que separa a Musk de la mayoría de los demás directores ejecutivos, es que en realidad está escuchando y respondiendo.
Eche un vistazo a los tweets de Musk y verá que no se trata de un equipo de relaciones públicas que se unen para formar las respuestas adecuadas. Este no es un especialista en redes sociales que tiene que conseguir que todo sea aprobado por los superiores.
Este es el director ejecutivo (muy inteligente) de una de las empresas más innovadoras del mundo, que busca activamente comentarios y los usa para resolver problemas.
Ahora que lo pienso, tal vez no sea tan complicado después de todo.
